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Qual o impacto do digital sobre o varejo físico?

Visando resposta para essa pergunta, trouxemos um estudo com 5 milhões de compras realizadas em lojas físicas. Confira.

O comportamento do consumidor é um assunto que tem sido pauta em muitas discussões no varejo. De fato, as pessoas têm mudado seus hábitos de compras nos últimos tempos. O movimento deixa de ser linear, e passa a ser, o que chamamos de omnichannel. Isso significa que seu cliente deixa de ser apenas “rei” e passa a ser uma espécie de “ser divino”, que está presente literalmente em todos os seus canais: loja física, e-commerce, app mobile, SAC, televendas, e etc.

É comum hoje em dia que você veja um produto que deseja comprar em um e-commerce e finalize esta compra em uma loja física. O contrário também pode acontecer. Temos ainda outros caminhos, como compras em aplicativos mobile, que também podem ser iniciadas online e finalizadas offline e vice-versa. Esse movimento vem sendo chamado de comportamento ROPO, sigla para “Research Online, Purchase Offline”.

O Google confirma sobre o RoPo em uma pesquisa que diz que 45% dos brasileiros pesquisam online e compram offline. De acordo com os dados consolidados no Consumer Barometer, “A pesquisa online é relevante independentemente do método de compra.

Mesmo para pessoas que não compram online, a internet é abertamente usada para pesquisas de pré-compra”. Apesar dos dados, entre os lojistas impera uma visão que o e-commerce é um inimigo, um concorrente desleal. E imagino que no e-commerce também tenham essa impressão que vender pessoalmente talvez seja mais fácil. Tudo tem as duas faces da moeda, naturalmente.

Mas, voltando à pergunta do título: qual é o real impacto do digital sobre o varejo físico? Visando resposta para essa pergunta, bem como entender mais a fundo a jornada de compra dos consumidores, fizemos um estudo com 5 milhões de compras realizadas em lojas físicas.

Impacto do digital no varejo offline

9,5: Média de interações online é a média de interações online das marcas pesquisadas antes da compra na loja física. Ou seja, ao contrário do que muitos pensam, quanto mais interações no e-commerce, mais chance de conversão em loja física.

3,4: Média de dias da última interação online é a média de dias da última interação online antes da compra em loja física. Por isso, quanto mais recente a interação online, maior a chance de conversão em loja física.

25,7%: Relação entre compras em lojas físicas e interações online é a média das compras em lojas físicas que tiveram interações online antes. Portanto, quanto maior a maturidade omnichannel, maior a influência do online nas compras off.

30,1%: Relação entre compras em lojas físicas e notificações é a média de compras em lojas físicas que tiveram interações com notificações pelo menos 30 dias antes. Isso desmistifica que, se comunicar com a base de clientes gera impacto somente para o online, mas também no offline.

Como aproveitar a influência do digital para colher resultados também no offline? Estratégia.

Segundo nosso estudo, entre as marcas com mais influência do digital apresentaram 3 pontos em comum em suas estratégias:

1. Visão unificada dos dados dos clientes on e offline

A integração dos pontos de contato com o cliente é a chave para uma estratégia omnichannel, pois somente assim é possível entender a jornada do cliente em todos os ambientes, sem duplicidade de dados. Para este tipo de estratégia é imprescindível entender quais são os clusters dentro da sua base, isto é, quem são seus TOP clientes, quem são os menos engajados, etc.

2. E-commerce como canal de venda e como vitrine virtual

Além de um canal de venda, o e-commerce também cumpre o papel de vitrine virtual. Por isso informações completas sobre os produtos, bem como fotos em vários ângulos e em alta resolução, são bem vindos para essa estratégia. Algumas estratégias para que você consiga desenhar o online para que ele ajude a converter no offline:

  • Informações para encontrar loja próxima
  • Opção de click and collect (pick-up in store)
  • Troca na loja de produtos comprados online
  • Estoque da loja compartilhado no e-commerce
  • Padronização da marca on e offline

3. Estratégia de marketing centralizada, incluindo vendedor

Para que tudo dê certo, é claro que as forças de vendas (online e offline) sejam entendidas como um grande time único. O vendedor da loja física deve desempenhar um papel muito importante, não somente de finalizar as vendas, mas também de ajudar na comunicação com sua carteira de clientes, entrando em contato por telefone, SMS ou WhatsApp. Mas esta, é uma via de mão dupla.

Muitos lojistas têm dificuldade em conscientizar seus vendedores acerca da importância em solicitar e registrar os dados dos clientes em seus sistemas de ERP.

E os vendedores arrumam todo tipo de desculpa para não concluir a simples tarefa, colocando diversos impeditivos, mas no fundo, no fundo, sabemos a verdade: medo de perder o cliente para o e-commerce. Olhando por este viés, dá para entender um pouco.

Conclusão

O omnichannel não é apenas uma buzzword, e os números não me deixam mentir. Está claro que o digital tem grande impacto em toda a jornada de compra do consumidor, e o fim dela, pode sim, tomar lugar no offline. Mas o que realmente importa é a experiência do seu cliente. Ele que está presente em todos os seus canais, precisa se sentir em um mesmo ambiente em todos eles. Por isso, é tão importante que a sua jornada seja unificada, seja na comunicação da sua marca e colaboradores, nos ambientes on e off, bem como nas opções de compra e finalização delas.

Fonte: Dito

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